En TEGCE toda Queja y Apelación es recibida por el Gerente de Calidad, gcalidad@tegce.com quien promueve que se mantiene un espíritu de mejora continua en todas las actividades que se desarrollan, por lo que toda queja y apelación es revisada y analizadas las posibles causas que la originan, en caso de ser no procedente se le informa al cliente emisor. En el supuesto que proceda se identifica su origen y las posibles causas que la originaron y que no afecten la eficacia del Sistema de Calidad, considerando las etapas siguientes en un plazo oportuno:
El desarrollo de este procedimiento establece que el área de calidad tome la responsabilidad directa y lidera todas las decisiones tomadas a todos los niveles del proceso de cualquiera etapa de la certificación para el tratamiento de las quejas y apelaciones, con los requisitos de confidencialidad descritos en PA 01.
A través de Calidad se coordinar las actividades en la solución a las quejas y apelaciones, y se asegura de que las personas involucradas con las quejas y/o apelaciones sean diferentes de las que lleven a cabo el tratamiento de la queja y/o apelación en cualquier parte durante el proceso de certificación, y toma de las decisiones de certificación.
La designación del personal por parte de calidad, de realiza la presentación de la queja y/o apelación hecha por el cliente, recopilando toda la evidencia posible y la investigación de porque el cliente llego a la decisión de la queja y/o apelación. Cabe mencionar que TEGCE no da lugar a acciones discriminatorias contra quien establece la queja y/o apela, siendo siempre atendidas con el profesionalismo de nuestra empresa.
Nuestro tratamiento de las quejas y/o apelaciones incluye los elementos y métodos siguientes:
- Una descripción del proceso y/o actividades de recepción, validación e investigación de la queja y/o apelación, así como para decidir qué acciones se tomarán en respuesta a ella, teniendo en cuenta los resultados de apelaciones similares previas realizadas
- El seguimiento y registro de las quejas y/o apelaciones, incluidas las acciones, análisis, lluvia de ideas y acciones tomadas para resolverlas.
- Asegurarse de que se han realizado las correcciones y las acciones correctivas apropiadas.
6.1 Como se mencionó anteriormente, el área de Calidad es quien recibe la queja y/o apelación, ya sea directamente por el cliente y/o por parte de cualquier colaborador de TEGCE, está área junto con las personas asignadas, son responsable de reunir y verificar toda la información necesaria para validar la queja y/o apelación, llevando paso a paso los métodos descritos en 6.3, a través de registro de quejas y apelaciones QA 01. y servicioalcliente@tegce.com
El área de calidad realiza el registro QA 01, donde describe las causas de la queja y/o apelación y realiza el acuse de recibo de esta por el cliente, debiendo de proporcionar al apelante los informes de avance, así como el resultado de la queja y/o apelación.
6.2 Una vez que se tenga la decisión que se va a comunicar a quien presenta la queja y/o apelación, está es revisada y aprobada por la Gerencia de calidad, y cuando corresponda por la Dirección general o Gerencia de Auditoria, siempre y cuando no hayan estado involucradas previamente en el objeto de la queja o apelación.
6.3 El área de Calidad notificara formalmente al cliente apelante la finalización del proceso para el tratamiento de la queja o apelación y firmando ambas partes de conformidad y cierre de la queja o apelación en el registro QA 01.
6.4 Cuando una queja trascienda fuera de las capacidades de TEGCE, se debe determinar, junto con el cliente certificado y el reclamante, si debe hacer público el tema de la queja y su resolución, y si fuera así, en qué medida.